Category: Connected blogs

How to nail a job interview using ESP

Posted: Sep 08, 2017 | By: mark.drechsler - 0 comments

There are countless job interview sites out there aimed at helping prospective employees put their best foot forward in an interview situation. Most offer quite similar advice: Research the company and role. Arrive early. Know how to respond to behavioural questions using the CAR method. Dress to impress (whatever that means). Be prepared on how … Read more

Read More

Developing leaders – when good enough is actually better

Posted: Aug 31, 2017 | By: mark.drechsler - 0 comments

I’ve been thinking a fair bit about leadership and succession planning lately, particularly in relation to the well-worn Tom Peters adage that: Leaders don’t create more followers, they create more leaders But as a leader, what are some of the important things you need to do in order to achieve just this? The one I … Read more

Read More

Designing for the Digital Divide

Posted: Aug 03, 2017 | By: mark.drechsler - 0 comments

Today saw the release of the 2017 Australian Digital Inclusion Index, which can be downloaded from the Telstra Sales Portal Digital Inclusion website. The report had some positive, although expected, conclusions in that digital inclusion is increasing right across the board, which is the good news. What caught my eye however were the specific mentions of … Read more

Read More

Students as partners – moving beyond the customer concept

Posted: Jun 21, 2017 | By: mark.drechsler - 0 comments

The debate of whether students are or are not ‘customers’ of their University is a well worn one, so it was of great interest to see this report published today via Universities UK which put the matter to rest once and for all, and the result was… …inconclusive. According to the press release: “Around half … Read more

Read More

Ett biblioteks servicescape

Posted: May 21, 2017 | By: Gunilla Christiansson - 0 comments

Servicescape, bibliotek

Inför detta blogginlägg passade jag på att besöka vår stads bibliotek eftersom jag alltid har svårt att hitta där.
Miljön är överlag ett virrvarr för mig. Skyltar i entrén pekar bland annat mot skötbord, “Kulan” (vad är det?) och toaletter. Det finns en större skylt med en karta över biblioteket, men den skylten är inte lätt att hitta.
Böcker finns på många olika ställen. Vissa är sorterade på sitt eget sätt, som kräver att man känner till det sedan tidigare eller bara snubblar över det i förbifarten; modell “Nobelhyllan” eller “Kulturrådets bokhylla” (vad är det?)
Väl bland skönlitteraturen upphör merparten av skyltarna och jag kan leta i ganska förutsägbar bokstavsordning. Om det inte är en biografi jag söker, för då finns de på våning två.
Det är inte lätt för mig att röra mig intuitivt på biblioteket, kort och gott. Mycket kräver en förkunskap om både koncept, förkortningar och böckers innehåll.

Till saken hör att jag verkligen gillar att läsa och alltså är en motiverad kund. Bitner (1992) skriver om att varje individ kommer till en organisation med ett syfte och att detta, tillsammans med mycket annat, påverkar upplevelsen. För min del bistår inte bibliotekets fysiska servicescape särskilt väl till att uppnå mina mål. Jag har stor lust att ge mig därifrån, men stannar jag kvar med en osalig känsla i kroppen tills jag hittat några böcker.  Min positiva kundupplevelse ligger inte i själva besöket på biblioteket utan i själva läsupplevelsen jag får någon annanstans. Att jag tycker det är så positivt att få låna böcker väger, precis som Bitner beskriver, upp min generella negativa upplevelse. Så jag återvänder och lånar nya böcker.

Det är inte lätt att skapa en positivt stödjande miljö som är så komplex utifrån dess olika användare och syften. På biblioteket, som är en “detaljerad” (elaborated) miljö enligt Bitner, finns självservice, fjärrservice (min favorit) och interpersonell service. Det ställer mycket stora krav på utformningen.

Nyligen fick jag reda på att biblioteket fått 2 miljoner kr extra i sin budget för nästa år. Det är min förhoppning att man använder delar av dessa pengar till att samla in  synpunkter från bibliotekets olika användare och nyttja det i utvecklingsarbetet av servicescapen. Detaljerade observationer av besökarnas beteende och statistik på antal lånade böcker skulle dessutom kunna ge intressant vägledning om det finns möjligheter att utveckla en yta som ändå bidrar till mycket positivt i vårt samhälle.

Referens; Mary Jo Bitner, Journal of Marketing, april 1992

Read More

Gunillas blogg 2017-05-16 21:16:00

Posted: May 16, 2017 | By: Gunilla Christiansson - 0 comments

Since I assume that most participants in the course speek Swedish, I will write in Swedish instead. If I am all wrong – tell me, and I will switch to English again. 😊

Videon “Physical Evidence and the Servicescape” av Brian Wilson, ger mig onekligen tankar om hur vår servicescape ser ut för våra spontanbesökande krögare. När de väl tagit sig upp för en lång trappa kommer de (flämtande) till en slags hall där två pelarbord står tillsammans med höga pallar. Intill finns våra postfack, en trött TV-skärm där nyheter löper på en textremsa och ett tomt tidningsställ. Allt finns direkt utanför en av chefernas stora kontor, dit dörren oftast är öppen.
Jag har varit rätt nöjd med den där lösningen, eftersom tanken är att den ska signalera “kort och koncist möte” till spontanbesökande krögare och även min personal. De krögare som bokat tid får däremot komma in bakom kulisserna, där bekvämare möbler och miljö finns och mer tid erbjuds.

Frågan som väcks hos mig, efter att ha tittat på videon, är vad denna lilla mottagningsyta faktiskt säger om oss. Att det ska gå fort är nog tydligt, men vilken upplevelse ger den i övrigt?

Brian Wilson beskriver värdet av att aktivt arbeta med sin servicescape för att den ska bidra till en positiv kund- och personalupplevelse, där den fysiska miljön har varit ett stöd i den riktningen. Han avslutar med en vägledning för arbetet. (se bild)

Jag inser att vår trista hall inte förmedlar det jag vill, annat än att den ytan anspelar på snabba möten. Men jag lär behöva se över vilka signaler vi faktiskt ger och fundera på vad vi kanske behöver ändra för att ge ett tydligare budskap om vad vi vill förmedla.

Read More

Module 5 – Customer’s experience rooms (week 2)

Posted: May 16, 2017 | By: uce2017 - 0 comments

In your blog post for week 2 reflect upon one or two videos presented above and reflect on how the presented concepts relate to your organisation. Working at a swedish publisher with several different brands connected to a magazine or a website I first found it hard to reflect on the concepts presented in the […]

Read More

mod 5, w2, Video commenting

Posted: May 12, 2017 | By: erikvrfrisk - 0 comments

A very exciting blog post headline isn’t it! Using SMS or messages back and forth with our customers, I didn’t think there’d be that much of a servicescape to analyze or discuss. We have a website of course attracting a range of stakeholders/customers but the majority of those that we interact with do so primarily […]

Read More

Changes in the Australian Higher Ed LMS landscape – a wave, or just a ripple?

Posted: May 09, 2017 | By: mark.drechsler - 0 comments

This week, the University of Sydney announced that it was migrating from Blackboard Learn to Canvas, joining RMIT and the University of Adelaide who have also announced similar moves in the last twelve months. No doubt this is sending one or two quivers through the camps of the ‘Big Three’ LMS platforms which until recently made up … Read more

Read More

Expectations on module 5, costumers experience room

Posted: May 07, 2017 | By: Gunilla Christiansson - 0 comments

This time, I can´t make up my mind if I will find this module interesting or not. Will the focus on the costumers and employees experience room be too detailed to tickle me? Or will I find new ways to improve my work and the expectations and experiences of our service?

At the moment I am a bit full, having so many new impressions from this course, areas to develop at work related to what we already have learned . Will it be possible to reload?
I hope so. Or, I think so. It is a bit uphill at the moment, but when I dive into the subject, I know I will be captured by my curiosity.

Bitners text (Journal of Marketing, april 1992) is is interesting: what behaviors would we like to achieve with our servicescape? How is our servicescape created today? Is it supporting our goals?

I think I will have interesting discussions at home as well during this module, as I am living with a HR-manager who has the employees perspective near at hand.

So: onwards and upwards!

Read More